DIMENSIONES DE LA CALIDAD DEL SERVICIO OFRECIDO POR EL DEPARTAMENTO DE INGENIERÍA INDUSTRIAL DE LA UNET

Mervin Marquez, Agustin Mejias

Resumen


El SERVQUAL se ha convertido en un referente importante para medir la percepción del cliente sobre la calidad de servicio, lo que constituye un paso fundamental para el diseño de sistemas de gestión de calidad, y por consiguiente mejorar la competitividad y garantizar el éxito organizacional. El sector universitario, como una organización de servicio, es ampliamente susceptible de estudios relacionados a la calidad de servicio. En la presente investigación descriptiva transeccional, se planteó como objetivo conocer la percepción de los estudiantes sobre la calidad del servicio ofrecido por el Departamento de Ingeniería Industrial de la Universidad Nacional Experimental del Táchira, y en especial identificar los factores que subyacen de un conjunto amplio y complejo de variables correlacionadas. Para ello se empleó la técnica multivariante de análisis de factores, con una rotación ortogonal a través del método varimax normalizado. Entre los resultados más relevantes se encuentra la identificación de cuatro factores relacionados con la eficiencia del servicio, la seguridad, la disponibilidad de atención y los elementos tangibles; los cuales explican el 62,38% de la variabilidad total. Así mismo se realizaron pruebas que demostraron una confiabilidad aceptable y evidencias de validez de contenido, de criterio y de constructo aceptables.

Palabras clave


Calidad de Servicio/ Análisis de Factores/ Servicios Universitarios

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