DIMENSIONES DE LA CALIDAD DE LOS SERVICOS. EN EL SECTOR TURISMO DE CIUDAD GUAYANA, VENEZUELA

Mayra D'Armas, Yuraima Barreto, Agustín Mejías

Resumen


Resumen: En el presente estudio se identificaron mediante métodos estadísticos multivariantes las dimensiones que determinan la Calidad de los Servicios del Sector Turismo, en Ciudad Guayana, Venezuela. Para la recolección de información se diseñó una encuesta de 24 ítems según el Modelo SERVQUALing. La encuesta se aplicó a 120 usuarios del Sector Turismo de Ciudad Guayana, mediante un Muestreo Casual donde únicamente se determina el tamaño de la muestra, pero los integrantes se seleccionan sin ningún criterio establecido. Previa demostración de la adecuación de los datos, índice KMO= 0.819, se identificaron las dimensiones de la calidad del servicio turístico en la Región Guayana: (1) atención al turista y capacidad de hacerlo bien desde la primera vez; (2) infraestructura y celeridad en los procesos del operador turístico; (3) capacidad de respuesta del operador turístico; (4) sentirse como en casa; (5) seguridad durante el tiempo de hospedaje. Estas cinco dimensiones explican más del 71% de la varianza total. Además, el análisis de fiabilidad realizado (alfa de Cronbach > 0,775 para todas las dimensiones) demuestra la consistencia interna de la escala usada y las pruebas estadísticas realizadas (significativas al 5%) permitieron determinar la validez de contenido, de concepto y de criterio de la encuesta.



Abstracts: In the present study, the dimensions that determine the Service Quality of the Tourism Sector in Guayana City, Venezuela, were identified by statistical methods multivariants. A survey of 24 items according to the SERVQUALing Model was designed to gather information. The survey was applied to 120 users of Tourism Sector in Guayana City, through a casual sampling where only determines the size of the sample, but the member are selected without any established criterion. After demonstration of the adequacy of the data, KMO index = 0.819, the dimensions of the Service Quality of tourist in the Guayana Region were identified: (1) tourist service and ability to do it right the first time, (2) infrastructure and speed of proceedings of a tour operator, (3) responsiveness of the tour operator (4) feel at home, (5) security during the time of lodging. These five dimensions explained 71% of the total variance. Moreover, the reliability analysis performed (Cronbach's alpha> 0.775 for all dimensions) shows the internal consistency of the used scale and the statistical tests performed (significant at 5%) allowed determining the content, concept and approach validity of the survey.

Palabras clave


Calidad de Servicio/ Sector Turismo/ Estudio de Caso/ Análisis de Factores/ Service Quality/ Tourism Sector/ Case Study/ Factor Analysis

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